Des règles simples pour éviter le bad buzz
Dans le cadre d’un séminaire à Saint Malo avant-hier, un intervenant s’est intéressé à la question du social media. Vaste question que celle-là. Les marques se sont engouffrées depuis longtemps dans les réseaux sociaux, mais force est de constater que bien peu d’entre elles maîtrisent réellement les rouages de ce type de communication. En cas de problème, bien peu d’entre elles réagissent de façon efficace quand un internaute devient agressif à leur égard. Pourtant, il faudrait bien peu pour qu’elles puissent réagir efficacement en cas de crise. Le premier écueil réside dans la censure : face à un problème, nombre d’entre elles ont tendance à recourir à la censure, qui s’avère le plus souvent contre-productive. L’expérience m’a appris qu’en toutes circonstances, les échanges doivent demeurer visibles, et cela inclut également, bien sûr, les posts négatifs. Car en tout état de cause, censurer un internaute ne fait que le rendre plus combatif, ce qui n’aide pas à renouer le dialogue. Et la censure étant honnie des internautes, le plaignant n’a alors aucun mal à trouver du soutien à sa cause : l’effet boule de neige peut vite se révéler ingérable. L’unique réponse rationnelle à apporter aux critiques est donc la discussion. Pour autant, il n’est pas indispensable que cette discussion ait lieu sur la place publique. Bien au contraire, le fait de dialoguer de personne à personne peut aussi avoir son utilité. Les échanges privés avec le détracteur ont en effet pour conséquence de saper la base de son pouvoir puisqu’il s’y voit coupé de son propre public. Il devient alors plus facile d’établir un dialogue plus tranquille entre les deux parties. D’autre part, cette solution présente l’intérêt d’isoler le cas du détracteur afin de ne pas ébranler les autres publics. L’e-reputation s’en trouve ainsi préservée. Dernier point qui me semble essentiel : en cas de problème avec un client, la marque doit non seulement être aimable (évidemment), mais elle doit par-dessus tout tenter de dénouer le problème. Bien souvent, les community managers n’ont aucun pouvoir de décision, et leur seul rôle est donc de faire tampon. Ce qui peut être utile dans certains cas, mais pas lorsqu’il y a vraiment faute à réparer. Car il ne faut pas se leurrer : c’est bien d’une relation commerciale qu’il s’agit aussi sur les réseaux sociaux, et la satisfaction client ne passe pas seulement par des mots. Ces idées paraissent évidentes de prime abord, mais je trouve néanmoins encore régulièrement des exemples de marques n’ayant pas su gérer comme il se doit une critique sur les réseaux, parce qu’elles ont employé la censure, parce qu’elles ont tenu à dialoguer publiquement, ou parce qu’elles n’ont eu que des mots à proposer là où il aurait fallu des mesures concrètes. Ce séminairem’a rappelé que ce n’est pas parce qu’on s’empare d’un outil qu’on sait nécessairement s’en servir correctement… Retrouvez plus d’informations sur l’organisateur de séminaire entreprise à Saint-Malo.