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  • admin9596 le July 12, 2017 à 1:43 pm Permalien
    Mots-clefs: saint-malo, séminaire   

    Des règles simples pour éviter le bad buzz 

    Dans le cadre d’un séminaire à Saint Malo avant-hier, un intervenant s’est intéressé à la question du social media. Vaste question que celle-là. Les marques se sont engouffrées depuis longtemps dans les réseaux sociaux, mais force est de constater que bien peu d’entre elles maîtrisent réellement les rouages de ce type de communication. En cas de problème, bien peu d’entre elles réagissent de façon efficace quand un internaute devient agressif à leur égard. Pourtant, il faudrait bien peu pour qu’elles puissent réagir efficacement en cas de crise. Le premier écueil réside dans la censure : face à un problème, nombre d’entre elles ont tendance à recourir à la censure, qui s’avère le plus souvent contre-productive. L’expérience m’a appris qu’en toutes circonstances, les échanges doivent demeurer visibles, et cela inclut également, bien sûr, les posts négatifs. Car en tout état de cause, censurer un internaute ne fait que le rendre plus combatif, ce qui n’aide pas à renouer le dialogue. Et la censure étant honnie des internautes, le plaignant n’a alors aucun mal à trouver du soutien à sa cause : l’effet boule de neige peut vite se révéler ingérable. L’unique réponse rationnelle à apporter aux critiques est donc la discussion. Pour autant, il n’est pas indispensable que cette discussion ait lieu sur la place publique. Bien au contraire, le fait de dialoguer de personne à personne peut aussi avoir son utilité. Les échanges privés avec le détracteur ont en effet pour conséquence de saper la base de son pouvoir puisqu’il s’y voit coupé de son propre public. Il devient alors plus facile d’établir un dialogue plus tranquille entre les deux parties. D’autre part, cette solution présente l’intérêt d’isoler le cas du détracteur afin de ne pas ébranler les autres publics. L’e-reputation s’en trouve ainsi préservée. Dernier point qui me semble essentiel : en cas de problème avec un client, la marque doit non seulement être aimable (évidemment), mais elle doit par-dessus tout tenter de dénouer le problème. Bien souvent, les community managers n’ont aucun pouvoir de décision, et leur seul rôle est donc de faire tampon. Ce qui peut être utile dans certains cas, mais pas lorsqu’il y a vraiment faute à réparer. Car il ne faut pas se leurrer : c’est bien d’une relation commerciale qu’il s’agit aussi sur les réseaux sociaux, et la satisfaction client ne passe pas seulement par des mots. Ces idées paraissent évidentes de prime abord, mais je trouve néanmoins encore régulièrement des exemples de marques n’ayant pas su gérer comme il se doit une critique sur les réseaux, parce qu’elles ont employé la censure, parce qu’elles ont tenu à dialoguer publiquement, ou parce qu’elles n’ont eu que des mots à proposer là où il aurait fallu des mesures concrètes. Ce séminairem’a rappelé que ce n’est pas parce qu’on s’empare d’un outil qu’on sait nécessairement s’en servir correctement… Retrouvez plus d’informations sur l’organisateur de séminaire entreprise à Saint-Malo.

     
  • admin9596 le July 4, 2017 à 2:44 pm Permalien  

    Le low cost redessine la mode 

    En avril, le plus grand magasin Zara de France ouvrait ses portes à Paris, face à l’Opéra Garnier. Au printemps 2018, c’est le suédois H&M qui dévoilera six étages de mode à son adresse parisienne de la rue La Fayette, au lieu de trois précédemment. Pas de pause chez les rois de la « fast fashion », la mode à prix doux et à renouvellement constant. En 2017, ils prévoient le même nombre d’« ouvertures nettes » qu’en 2016. Peuvent-ils pour autant rester indifférents aux multiples bouleversements qui secouent la planète mode et provoquent par dizaines, voire par centaines, des fermetures de boutiques des deux côtés de l’Atlantique ces derniers mois ? « Point de rupture » « La volatilité est grande, plus personne n’est tranquille », juge Valérie Renaudin, responsable du master distribution et relation client à l’université Paris-Dauphine. Pas même les deux leaders mondiaux, après vingt-cinq ans de croissance extensive quasiment sans nuages. En France, comme dans de nombreux marchés matures, « on est à un point de rupture, le territoire commercial est saturé », constate Yves Marin, spécialiste de la distribution au sein du cabinet Wavestone. Car bien des enseignes françaises se sont inspirées depuis plus de deux décennies du modèle de Zara et H&M. Le principe ? Une combinaison entre un renouvellement ultrarapide de l’offre, des prix abordables, et une extension commerciale tous azimuts. Cette stratégie de bulldozer a transfiguré des rues commerçantes autrefois dominées par les indépendants. En vingt ans, la part de marché des chaînes spécialisées, dont Zara et H&M, est passée de 17,3 % à 28,5 %, selon les données de l’Institut français de la mode (IFM). Pour Evelyne Chaballier, professeure à l’IFM, « toutes les enseignes ont poussé le bouchon jusqu’au bout, et personne n’a vu le monde changer ». Un bouleversement de fond Ce qui pouvait passer pour une longue crise suggère en effet un bouleversement…

     
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